產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度
第 1 章 總則
第 1 條 目的
為規范公司售后服務(wù)的各項工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,維護公司形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展,特制定本制度。
第 2 條 適用范圍
本制度適用于公司售后服務(wù)各項工作的管理和控制。
第 3 條 成立售后服務(wù)中心
1. 公司總部設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場(chǎng)設售后服務(wù)中心,為客戶(hù)提供全面周到的售后服務(wù)。
2. 公司各地售后服務(wù)中心負責本地區的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。
第 4 條 設立售后服務(wù)熱線(xiàn)及網(wǎng)上服務(wù)
公司應設立全國售后服務(wù)熱線(xiàn),開(kāi)設公司售后服務(wù)信箱,并開(kāi)設網(wǎng)上音頻、視頻專(zhuān)家答疑,以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。
第 2 章 售后維修服務(wù)細則
第 5 條 公司所有的維修人員經(jīng)培訓合格后方可上崗 ,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。
第 6 條 售后服務(wù)人員在接到客戶(hù)維修的請求時(shí),要記錄客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號、購買(mǎi)日期等信息,并詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品故障的原因和表現,然后送交售后服務(wù)中心處理。
第 7 條 公司各地售后服務(wù)中心主管接到報修后,初步評估故障現象,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現場(chǎng)進(jìn)行維修。
第 8 條 公司維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí),應提前與客戶(hù)預約好時(shí)間 ,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時(shí)趕赴現場(chǎng)進(jìn)行維修。
第 9 條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹(shù)立良好的職業(yè)形象。
第 10 條 公司維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠心、精心、細心,不得吃、拿、要客戶(hù)的任何物品。
第 11 條 凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應向客戶(hù)說(shuō)明收費標準,經(jīng)客戶(hù)同意后方可實(shí)施維修。在完成維修工作后需按照規定向客戶(hù)收取費用 ,并開(kāi)具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財務(wù)部。
第 12 條 當場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),維修人員要與客戶(hù)說(shuō)明情況,并約定新的維修時(shí)間。
第 13 條 維修人員在上門(mén)維修的過(guò)程中 ,要愛(ài)護客戶(hù)的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開(kāi)現場(chǎng)時(shí)要將現場(chǎng)打掃干凈,恢復原狀。
第 3 章 售后服務(wù)備件和檢修工具管理
第 14 條 公司設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)備件備品儲存倉庫,并按照適時(shí)、適量、優(yōu)良的原則進(jìn)行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。
第 15 條 售后服務(wù)部應在備件倉庫存放一定數量的替補商品。在客戶(hù)商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶(hù)工作,待客戶(hù)機器修復后收回替補品還倉。
第 16 條 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設備工具,凡價(jià)格超過(guò) 1000 元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。
第 17 條 公司為維修人員配置專(zhuān)門(mén)的檢測、維修設備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護和使用。
第 18 條 維修人員不得將公司為其配備的設備工具用于私事。由于人為原因導致設備工具丟失或損壞的,維修人員負責照價(jià)賠償。
第 19 條 檢測、維修設備工具由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計價(jià),并編制采購計劃和采購預算,經(jīng)財務(wù)核價(jià)并報主管領(lǐng)導批準后,由采購部負責統一采購。
第 20 條 維修備件倉庫管理和收發(fā)貨管理參照公司材料、成品倉庫管理辦法執行。
第 4 章 客戶(hù)建議、投訴管理
第 21 條 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調查問(wèn)卷等方式,接受客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
第 22 條 公司客戶(hù)售后服務(wù)接待人員必須接受專(zhuān)業(yè)培訓,經(jīng)檢驗合格后方可上崗。
第 23 條 接待客戶(hù)的過(guò)程中 ,接待人員必須按照公司規定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶(hù) ,不得怠慢任何一個(gè)客戶(hù)。
第 24 條 公司售后服務(wù)接待人員應詳細記錄客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng),認真填寫(xiě)相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規程轉送到責任部門(mén)。
1. 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見(jiàn)和投訴,送研發(fā)設計部門(mén)或生產(chǎn)部門(mén)處理。
2. 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見(jiàn)和投訴,送倉儲、物流配送部門(mén)處理。
3. 涉及分公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責的意見(jiàn)和投訴,送客戶(hù)服務(wù)部處理。
第 25 條 公司售后服務(wù)人員要對客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)給予迅速、滿(mǎn)意的答復,并通過(guò)贈送禮物等方式對提出優(yōu)良建議的客戶(hù)表示感謝。
第 26 條 公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶(hù)的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報。
第 27 條 公司定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續的改善,以滿(mǎn)足不同客戶(hù)、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。
第 5 章 附則
第 28 條 本制度由客戶(hù)服務(wù)部制定,并負責對其進(jìn)行修訂。
第 29 條 本制度自頒布之日起執行。
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